CGV E-commerce : Le Guide Complet pour Créer des Conditions Générales de Vente Conformes

Pourquoi les CGV sont-elles obligatoires pour votre boutique en ligne ?

Vous venez de lancer votre boutique en ligne. Félicitations ! Mais avant la première vente, il y a un document absolument non négociable à créer : vos Conditions Générales de Vente (CGV).

Ce n'est pas un détail administratif. C'est une obligation légale stricte imposée par le Code de la consommation français (article L.111-1). Sans CGV conformes, vous risquez gros : jusqu'à 75 000€ d'amende, annulation des ventes, et perte totale de crédibilité.

Les CGV sont le contrat qui lie votre entreprise à vos clients. Elles définissent les règles du jeu : prix, livraison, retours, garanties, litiges... Tout ce qui peut poser problème entre vous et un acheteur doit y figurer noir sur blanc.

Mais rassurez-vous : créer des CGV conformes n'est pas sorcier. Il suffit de connaître les clauses obligatoires et de les adapter à votre activité. C'est exactement ce que nous allons voir ensemble.

CGV, CGU, mentions légales : quelle différence ?

Beaucoup d'entrepreneurs confondent ces trois documents. Pourtant, ils sont bien distincts et tous obligatoires pour un site e-commerce.

Les CGV (Conditions Générales de Vente)

Pour qui : Sites e-commerce (vente de produits ou services)
Contenu : Prix, livraison, paiement, droit de rétractation, garanties
Objectif : Encadrer la relation commerciale entre vous et vos clients

Les CGU (Conditions Générales d'Utilisation)

Pour qui : Tous les sites (même sans vente)
Contenu : Règles d'utilisation du site, propriété intellectuelle, responsabilités
Objectif : Encadrer l'utilisation du site web lui-même

Les mentions légales

Pour qui : Absolument tous les sites
Contenu : Identité de l'éditeur, hébergeur, coordonnées
Objectif : Identifier le responsable du site

En pratique pour un e-commerce : Vous devez avoir les trois documents. Beaucoup de sites regroupent CGV + CGU dans un seul document "CGV/CGU", c'est acceptable si les deux parties sont clairement distinctes.

Les 12 clauses obligatoires dans vos CGV e-commerce

Le Code de la consommation impose un contenu minimum. Voici les 12 éléments qui doivent absolument figurer dans vos Conditions Générales de Vente.

1. Identité complète du vendeur

Qui êtes-vous ? Le client doit pouvoir vous identifier sans ambiguïté.

À indiquer :

• Nom et prénom (auto-entrepreneur) ou raison sociale (société)
• Forme juridique (SARL, SAS, auto-entrepreneur...)
• Adresse du siège social ou du domicile
• Numéro SIRET
• Numéro RCS et ville du greffe (si société)
• Capital social (si société)
• Numéro de TVA intracommunautaire (si assujetti)
• Email et téléphone de contact

Exemple :

Boutique Nature SARL
Capital social : 5 000€
Siège social : 15 rue des Fleurs, 69001 Lyon
RCS Lyon 123 456 789
SIRET : 123 456 789 00012
TVA : FR12345678901
Email : contact@boutiquenature.fr | Tél : 04 12 34 56 78

2. Caractéristiques essentielles des produits

Décrivez ce que vous vendez de manière claire et complète. Le client ne doit avoir aucune surprise à la réception.

À préciser :

• Description détaillée du produit (matériaux, dimensions, poids, composition...)
• Photos représentatives (attention aux photos trompeuses)
• Fonctionnalités et usages
• Conditions d'utilisation ou restrictions
• Durée de validité (produits périssables)

Pour les services (formations, prestations...), indiquez : durée, modalités d'exécution, résultats attendus.

3. Prix TTC et frais annexes

Le prix affiché doit être clair, complet et définitif. Aucune surprise en caisse.

Mentions obligatoires :

• Prix en euros, TTC (toutes taxes comprises)
• Frais de livraison clairement indiqués (ou "offerts" si gratuits)
• Frais de paiement éventuels (ex : frais CB à l'étranger)
• Frais de retour en cas de rétractation (qui paie ?)
• Validité du prix (ex : "Prix valables jusqu'au 31/12/2025")

Exemple de formulation :

"Les prix de nos produits sont indiqués en euros toutes taxes comprises (TVA française incluse). Les frais de livraison sont calculés en fonction du poids et de la destination, et sont indiqués avant validation de la commande. Les frais de retour en cas d'exercice du droit de rétractation sont à la charge du client."

4. Modalités de paiement

Comment le client peut-il payer ? Quand le paiement est-il débité ?

À préciser :

• Moyens de paiement acceptés (CB, PayPal, virement, chèque...)
• Moment du débit (immédiatement, à l'expédition, à la livraison...)
• Sécurité du paiement (3D Secure, cryptage SSL...)
• Conditions de paiement en plusieurs fois (si proposé)

Exemple :

"Nous acceptons les paiements par carte bancaire (Visa, Mastercard, American Express) et PayPal. Le paiement est sécurisé par le protocole 3D Secure. Le montant est débité immédiatement après validation de la commande."

5. Délai de livraison

Quand le client recevra-t-il sa commande ? C'est l'une des principales sources de litiges en e-commerce.

Obligations légales :

• Délai maximum : 30 jours si rien n'est précisé (article L.216-1 Code conso)
• Si délai dépassé : le client peut annuler et être remboursé sous 14 jours
• Indiquer clairement le délai de préparation + expédition + livraison

Exemple :

"Les commandes sont préparées sous 24-48h ouvrées. La livraison en France métropolitaine intervient sous 3-5 jours ouvrés après expédition. Pour les DOM-TOM et l'international, prévoir 10-15 jours ouvrés."

6. Droit de rétractation (14 jours)

C'est LA clause la plus importante en e-commerce. Tout achat à distance donne droit à un délai de rétractation de 14 jours, sans justification.

Ce que vous devez indiquer :

• Délai : 14 jours calendaires à partir de la réception du produit
• Comment exercer ce droit (email, formulaire en ligne, courrier...)
• Qui paie le retour (souvent le client, sauf si vous offrez le retour gratuit)
• Conditions du retour (produit non utilisé, emballage d'origine...)
• Délai de remboursement : 14 jours maximum après réception du retour

Exceptions au droit de rétractation :

• Produits personnalisés ou sur-mesure
• Denrées périssables
• Produits scellés non décachetés (sous-vêtements, logiciels...)
• Contenus numériques téléchargés (avec accord exprès du client)
• Journaux, magazines, presse

💡 Astuce : Notre générateur détecte automatiquement votre secteur d'activité et adapte la clause de rétractation aux exceptions qui vous concernent.

7. Garanties légales

En France, deux garanties légales protègent automatiquement l'acheteur. Vous devez les mentionner dans vos CGV.

Garantie légale de conformité (2 ans)

Si le produit est défectueux, non conforme, ou ne correspond pas à la description, le client peut demander :

• Réparation gratuite
• Remplacement
• Remboursement (si réparation impossible)

Durée : 2 ans à partir de la livraison

Garantie des vices cachés

Si un défaut grave rend le produit inutilisable et qu'il existait avant la vente (mais n'était pas visible), le client peut demander :

• Remboursement intégral
• Réduction du prix

Durée : 2 ans à partir de la découverte du vice

Formulation type :

"Conformément aux articles L.217-4 et suivants du Code de la consommation, tous nos produits bénéficient de la garantie légale de conformité pendant 2 ans à compter de la livraison. En cas de défaut de conformité, vous pouvez demander la réparation ou le remplacement du produit. Nos produits bénéficient également de la garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil)."

8. Service après-vente et réclamations

Comment le client peut-il vous contacter en cas de problème ?

À indiquer :

• Email de contact SAV
• Téléphone (si disponible)
• Horaires de disponibilité
• Délai de réponse moyen
• Procédure de réclamation

9. Médiation de la consommation

Depuis 2016, c'est obligatoire : vous devez indiquer les coordonnées d'un médiateur de la consommation.

Qu'est-ce qu'un médiateur ?

C'est une personne ou organisme indépendant qui aide à résoudre les litiges entre vous et vos clients, gratuitement pour le consommateur.

Comment faire ?

Inscrivez-vous auprès d'un médiateur agréé (liste sur le site de la DGCCRF). Plusieurs options :

• Médiateur de la consommation CNPM (Centre National de la Médiation)
• Médiateur e-commerce de la FEVAD
• Médiateur de la Chambre de Commerce

Coût : souvent gratuit l'inscription, puis environ 30-100€ par dossier traité.

Exemple de formulation :

"Conformément à l'article L.612-1 du Code de la consommation, nous proposons un dispositif de médiation de la consommation. Le médiateur référencé est : [Nom du médiateur] - [Adresse] - [Site web] - [Email]."

10. Propriété intellectuelle

Protégez vos contenus : textes, photos, logos, vidéos...

Formulation type :

"L'ensemble des éléments du site (textes, photos, logos, vidéos) sont protégés par le droit de la propriété intellectuelle. Toute reproduction, même partielle, est strictement interdite sans autorisation préalable."

11. Données personnelles et RGPD

Vos CGV doivent mentionner que vous collectez des données personnelles et renvoyer vers votre politique de confidentialité détaillée.

À indiquer :

• Quelles données vous collectez (nom, email, adresse...)
• Pourquoi (gestion des commandes, livraison, SAV...)
• Combien de temps (durée de conservation)
• Droits du client (accès, rectification, suppression...)
• Lien vers la politique de confidentialité complète

12. Loi applicable et juridiction compétente

En cas de litige, quel tribunal sera compétent ?

Formulation type :

"Les présentes CGV sont soumises au droit français. En cas de litige, et après échec de toute tentative de règlement amiable, les tribunaux français seront seuls compétents."

Comment présenter vos CGV sur votre site ?

Avoir des CGV conformes, c'est bien. Les rendre accessibles et opposables, c'est mieux.

Règles d'affichage obligatoires

• Avant la commande : Le client doit pouvoir consulter les CGV avant de valider son achat
• Case à cocher : "J'ai lu et j'accepte les Conditions Générales de Vente" (obligatoire)
• Lien permanent : Footer du site avec "CGV" bien visible
• Téléchargeable : Format PDF recommandé pour archivage client
• Confirmation de commande : Rappeler les CGV dans l'email de confirmation

Mise à jour des CGV

Vous pouvez modifier vos CGV à tout moment, mais attention :

• Les CGV applicables sont celles en vigueur au moment de la commande
• Une modification ne s'applique pas rétroactivement aux commandes passées
• Indiquez la date de dernière mise à jour en haut des CGV
• Archivez les anciennes versions (en cas de litige sur une vieille commande)

Les erreurs à éviter absolument dans vos CGV

Erreur #1 : Clauses abusives

Certaines clauses sont interdites par la loi et considérées comme abusives. Si elles figurent dans vos CGV, elles sont automatiquement nulles.

Exemples de clauses abusives :

• "Aucun remboursement, aucun retour" (le droit de rétractation est impératif)
• "Le vendeur ne peut être tenu responsable en aucun cas" (limitation de responsabilité excessive)
• "Le vendeur peut modifier le prix après commande" (prix doit être ferme)
• "Le client renonce à tout recours juridique" (impossible, clause nulle)

Erreur #2 : Copier-coller des CGV génériques

Télécharger un modèle Word et le remplir approximativement, c'est risqué. Les CGV doivent être adaptées à votre activité : secteur, produits, délais, exceptions...

Exemple : Si vous vendez des produits personnalisés (impression de tee-shirts, gravure...), vous devez indiquer que le droit de rétractation ne s'applique pas. Si vous oubliez cette mention, un client peut vous renvoyer 50 tee-shirts personnalisés et exiger un remboursement.

Erreur #3 : CGV trop vagues

Écrire "Livraison rapide" au lieu de "3-5 jours ouvrés" ne vous protège pas. En cas de litige, le flou juridique joue toujours en défaveur du professionnel.

Erreur #4 : Oublier le médiateur de la consommation

C'est l'oubli le plus fréquent. Sans cette mention, vous êtes en infraction dès la première vente. Amende possible : 3 000€ pour une personne physique, 15 000€ pour une société.

CGV pour services vs CGV pour produits : les différences

Si vous vendez des services (formations, consulting, prestations...), certaines clauses diffèrent.

Spécificités pour les services

• Date de début d'exécution : Préciser quand le service démarre
• Durée du contrat : Prestation ponctuelle ou abonnement ?
• Droit de rétractation : Le client peut renoncer pendant 14 jours, SAUF s'il demande un début immédiat et signe une renonciation expresse
• Résultats attendus : Obligation de moyen ou de résultat ?
• Modalités d'annulation : Conditions et pénalités éventuelles

Exemple pour une formation en ligne :

"L'accès à la formation débute immédiatement après paiement. En acceptant ces CGV, vous renoncez expressément à votre droit de rétractation conformément à l'article L.221-28 du Code de la consommation. Aucun remboursement ne pourra être demandé une fois l'accès activé."

Combien coûte la rédaction de CGV conformes ?

Option 1 : Avocat spécialisé

Coût : 500€ à 1 500€
Délai : 1 à 3 semaines
Pour qui : Activités complexes, ventes internationales, litiges en cours

Option 2 : Rédiger soi-même

Coût : Gratuit (mais chronophage)
Délai : 2-5 heures
Risque : Oublis, clauses non conformes, formulations floues

Option 3 : Générateur automatique

Coût : 9€ (ou 4,99€/mois avec mises à jour)
Délai : 3 minutes
Pour qui : E-commerces standards, TPE, auto-entrepreneurs

Checklist : vos CGV sont-elles conformes ?

Avant de mettre en ligne vos CGV, vérifiez que vous avez bien tout :

• Identité complète du vendeur (nom, SIRET, adresse...)
• Caractéristiques essentielles des produits/services
• Prix TTC + frais de livraison clairement indiqués
• Moyens de paiement acceptés
• Délais de livraison précis (jours ouvrés)
• Droit de rétractation (14 jours) + modalités d'exercice
• Exceptions au droit de rétractation (si applicable)
• Garanties légales (conformité + vices cachés)
• Coordonnées du médiateur de la consommation
• Clause RGPD + lien vers politique de confidentialité
• Loi applicable et juridiction compétente
• Date de dernière mise à jour

Si toutes les cases sont cochées, bravo ! Vos CGV sont conformes. Sinon, il est temps de les mettre à jour.

En résumé : des CGV conformes en 3 minutes

Les Conditions Générales de Vente ne sont pas optionnelles pour un e-commerce. Elles sont obligatoires par la loi, et leur absence ou non-conformité vous expose à des sanctions lourdes : jusqu'à 75 000€ d'amende, annulation des ventes, et perte de crédibilité.

Les 12 clauses obligatoires sont :

1. Identité du vendeur
2. Caractéristiques des produits
3. Prix TTC et frais
4. Modalités de paiement
5. Délais de livraison
6. Droit de rétractation (14 jours)
7. Garanties légales
8. Service après-vente
9. Médiateur de consommation
10. Propriété intellectuelle
11. Données personnelles (RGPD)
12. Loi applicable

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